山东聊城，位于华东、华北、华中三大行政区的交界处。京杭大运河与黄河在此交汇。号称江北水城、北方威尼斯。2010年的年末，我被公司紧急派往聊城，处理一件棘手的售后服务事件。

　　用户采购了二台大吨位的可调滚轮架，使用了不到一个月，减速机接连损坏，传动齿轮发生断齿。更换齿轮后三两天，又折断了。为了不耽误用户生产，采用保守疗法，头痛医头，脚痛医脚，备用了多套齿轮，竟然全部损坏。根据技术部提供的资料，选用的该减速机动力强劲，输出扭矩留有50%以上的安全裕度，即使在工件超长超重的情况下，应该也能正常运转。由于没有找到故障原因，用户直接归结到设备质量问题，要求生产厂派代表前去接受批评和处罚。我就是这个倒霉的代表。

　　乘火车半夜到达聊城。早上在生产现场，厂长急得焦头烂额。每个工件价值一千多万，如果耽误工期，用户损失巨大，罚我们多少钱都难以挽回损失。在采购部，暴怒的部长拒绝接见。采购有问题的设备，他是要负责任的。于是派人带我们直接去向总经理解释，准备接受10万元罚款。在找到故障原因之前，其实没什么好解释。总经理勉强表扬了我们的服务态度，要求二天内必须修好。作为处罚措施，终止一切新合同，冻结质保金，准备接受罚款。人在屋檐下，不得不低头。在浑浑噩噩间，我痛快表了态：既然我们的设备有质量问题，愿意接受处罚。结果一夜失眠，难道这是真的吗？倒霉的差事、严重的后果……

　　第二天是2010年12月31日，一年的最后一天。我顾不得极度的疲倦，和维修人员早早来到生产现场。绕着不争气的停工的设备，远远近近走了三圈，真想叫它祖宗别为难我了！倏忽之间，一阵狂喜。我感觉找到了设备损坏的原因，是使用不当，不是质量问题：

　　原来用户因故把主动滚轮架上两个减速机中的一个，置换到了从动滚轮架上。实际上，两个滚轮架都变成了主动架，筒体工件跨放在两个滚轮架上。因为工件是一层一层的钢板包扎而成，在包扎过程中，筒体锥度越来越大，两端直径差异达到了十几层钢板、厚度约200毫米，周长差异600毫米。两端滚轮的线速度相同，通过摩擦力把动力传递到工件上，粗的一端的回转角速度会小于细的一端，于是几百吨的工件发生扭曲和打滑，巨大的冲击造成减速机断齿损坏。半个月前之所以没损坏，是因为刚开始包扎阶段，工件两端直径的差异不大，扭曲和打滑有限。

　　于是我立即向厂长通报故障原因。厂长看了一眼我画的草图，马上明白了，表示认可，愿意立即改正，恢复滚轮架的初始使用状态。我随即报告公司技术部，起草澄清文件，将故障原因通报给用户的相关部门和最高领导。既然不是设备的质量问题，就不应该处罚我们，相反还应补偿维修材料等费用。

　　终于如释重负，于是顾不得吃晚饭，离开聊城回家。别了，聊城！在人流如织的北京西站，迎来了2011年。虽然寒气逼人，但是离家越近感觉越温暖。

　　（后记：掌握真相，未必掌握话语权。要让用户自下而上都认同我们对故障原因的判断，挽回消极影响，并不是一件容易的事。自古以来商场的潜规则就是客大欺店、店大欺客。既要重新赢得用户信任，又要尽量减少公司损失，还有很多工作要做，任重道远。）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                   （2011-1-7、9 武汉）

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